La transformación digital del seguro no empieza con la tecnología. Empieza con la cultura.

Y la cultura viaja, casi siempre, en dos vehículos: el idioma y el lenguaje. Por eso, si queremos transformar a la “vecchia signora” del seguro, antes hay que cerrar la grieta lingüística que separa a los que “saben” de los que pagan.

Porque, aunque nadie lo confiese, el seguro habla y escribe para sí mismo. Y eso deja en claro cómo piensa: con un dialecto blindado, diseñado para que el cliente entienda lo justo. Si pregunta o no, queda a criterio de la contraparte.

En mis años de tránsito por esta industria, vi pólizas redactadas con la precisión de un tratado nuclear y la calidez de una citación judicial. Escuché y leí palabras que la RAE recomienda evitar —como “aperturar”— y comprobé que el cliente rara vez distingue si su póliza se cambió o se “adecuó”, vía complemento, endoso o suplemento. La claridad, por lo general, muere antes del primer párrafo.

“¿Por qué figuro como Tomador si no bebo una gota?”, bromeaba un cliente que insistía en que él era, simplemente, el contratante.

Y luego están las joyas del esperanto asegurador, capaces de hacer sudar a un traductor de la ONU: “Cobertura a primer riesgo absoluto” (tranquilo, no es lo que imaginás), “franquicia” (sin ningún negocio que abrir), “prima bruta” (que no es un insulto familiar), “prima neta devengada” (ni prima, ni neta, ni devengada como la entiende tu abuela), “premio” (que nadie quiere recibir) y la venerada “póliza”: un resumen del acuerdo que no es ni el contrato ni la factura, aunque en la práctica equivalga a esta última… pero “factura” suena demasiado vulgar para nuestro paladar profesional.

Recuerdo a una amiga que me envió la cotización de su seguro de auto: “La leí tres veces y no sé qué me están vendiendo”. Me pidió que se la tradujera. Y terminé explicándosela como si fuera una receta de cocina: ingredientes, pasos y tiempos de cocción. Solo así pudo entender lo que su aseguradora no logró en varias páginas.

O aquel empresario pyme que creía que “lucro cesante” significaba que cualquier pérdida estaba cubierta. Hubo que aclararle que, en nuestro idioma, eso quiere decir: “solo si encaja en un laberinto de condiciones, límites y deducibles” digno de Kafka. Se le borró la sonrisa. Y confirmé, otra vez, que no hablamos la misma lengua.

“Hay dos cosas que todavía no entiendo —me dijo un prestigioso docente universitario—: la letra de los médicos y las condiciones de mis pólizas de seguros.”

El problema no es la letra chica. Es la cultura que la produce. Con la excusa del rigor técnico, mantenemos al cliente a distancia, como si fuera un invitado incómodo y no quien paga la cuenta. Nuestro lenguaje no informa: examina. No construye confianza: la administra.

Hasta la propia IA tendría problemas para redactar un smart contract que se autoejecute ante ciertos factores, si tomara como base el léxico asegurador. Si a la máquina se le complica, imagináte al asegurado.

La verdadera innovación no será una app más rápida ni un chatbot más simpático. Será el día en que un contrato se lea como una conversación honesta entre dos personas que se respetan y se entienden.

Si queremos acercar a la gente joven al seguro, no lo lograremos hablándoles con tecnicismos encriptados y cláusulas de otro siglo. Las nuevas generaciones viven en lo simple y transparente; si para entender su cobertura necesitan un MBA, buscarán opciones que hablen como ellas. Hoy, no vamos por ese camino.

Porque si seguimos expresándonos endogámicamente, celebrando que nos entendemos entre colegas, el cliente —ese que sostiene todo el andamiaje— buscará quien le ofrezca simplicidad y comprensión. Y cuando se marche, ni el mejor algoritmo lo traerá de vuelta.

La inclusividad empieza por el lenguaje. Mientras el seguro no comunique de forma que lo entienda quien lo compra, seguirá siendo un club privado de “los que saben”. Cambiar las palabras no es un gesto simpático: es una cuestión de supervivencia. Porque sin un idioma común, será difícil encontrar futuro que asegurar.

El idioma debe ser un puente que acerque a la gente al seguro, no un muro que la mantenga afuera. Si hablamos para incluir, ganamos clientes y confianza; si hablamos para impresionar, solo cosecharemos distancia y desinterés.

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